2019年3月 8日 18:48 / by セミナー事務局

FXプライムbyGMO 様 CB1導入事例

 

カスタマーサービス業務にAIチャットボット「CB1」を導入し、コールセンターの品質向上と新任オペレータの教育期間短縮を実現

 

ユーザ企業プロフィール


業界トップクラスの約定力と使いやすい取引ツールでFXトレーダーに選ばれているFXプライムbyGMO

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社名 株式会社FXプライムbyGMO
本社

東京都渋谷区桜丘町20-1 渋谷インフォスタワー

設立 2003年9月24日
URL https://www.fxprime.com//

 

 

背景・課題


コールセンターの品質向上と標準化、教育の課題解決に取り組む

コールセンターではお客様からの問い合わせにオペレーターが回答しています。しかし新任オペレータが様々な問合せに十分な回答できるようになるまで数か月かかってしまうことから、教育期間の短縮が課題となっていました。これまでも回答支援用FAQは利用していましたが、キーワード検索だけでは正しい回答にたどりつかないこともあり、スーパーバイザーが回答支援を行うことも頻繁にありました。

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解決策


回答支援用にAIチャットボット「CB1」を導入

課題を解決するためIBM Watsonを活用したAIチャットボットである 「CB1」を導入しました。CB1は自然言語、つまり話し言葉で質問すると 質問の意図を読み解き、確信度をつけて回答候補を見つけます。キー ワード検索と違い多少の誤字や言い回しの違いも吸収するため、新任オ ペレーターでも、CB1を利用することで的確な回答を導き出すことが容易 にできるようになりました。

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効果


コールセンターの品質向上・標準化を実現

既存の回答支援用FAQデータをもとに、2018年1月から3か月という短期間でIBM Watsonの学習データを作成し、4月にはCB1の利用を開始しました。2018年8月現在の学習データ数は質問文3000個、回答文600個の規模であり、問合せ頻度の高い質問が網羅されています。新任オペレーターも的確な回答を導き出すことが容易にできるようなったため、スーパーバイザーの回答支援の頻度も減少し、コールセンターの品質が向上し、標準化されました。

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お客様の声


効果を実感、お客様向けサービスにも転用

4.jpgコールセンターの品質向上と標準化には苦労していましたので、CB1導入で助かっています。これから加わる新任オペレーターの教育期間短縮・即戦力化の効果も期待しています。

CB1を採用したポイントのひとつに、チャットボットを複数利用しても料金が一定という特長がありました。変動するのはIBM Watson APIコール数などのIBM Cloud利用料だけです。このメリットを活かして、今度はお客様向けにCB1を利用した「AIプライヌお客様サポート」チャットボットを公開することとしました。お客様は24時間365日いつでも問合せできるようになります。学習データにはコールセンター用CB1の学習データを再利用しており、短期間でサイトをオープンすることができました。まずは2018年7月より実証実験サイトを公開し、正式サービス開始(2018年9月予定)に向けて、より適切に回答できるよう質問の蓄積と分析を進めています。

今回採用したCB1は1問1答方式のチャットボットですが、将来的には「AIプライヌお客様サポート」は対話形式で会話を継続させたいと考えています。CB1の上位製品であるCB2は対話形式をサポートしているそうなので、今後検討したいですね。

 

 

 

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